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   8月27日，由山西省經(jīng)信委主辦，中電標(biāo)協(xié)ITSS分會媒體工作組、山西省電子信息技術(shù)應(yīng)用促進(jìn)中心、山西軟件行業(yè)協(xié)會承辦的2018年山西省信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ITSS）宣貫及管理培訓(xùn)會在太原召開。

       山西軟件行業(yè)協(xié)會理事長劉致遠(yuǎn)就ITSS標(biāo)準(zhǔn)實施給企業(yè)帶來的價值，以及近年來山西省企業(yè)ITSS標(biāo)準(zhǔn)符合性評估過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行了介紹。

ITSS是標(biāo)準(zhǔn)庫和方法論

       劉致遠(yuǎn)談到，ITSS是在工業(yè)和信息化部、國家標(biāo)準(zhǔn)化委的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，由ITSS工作組研制的一套IT服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)庫和一套提供IT服務(wù)的方法論。ITSS標(biāo)準(zhǔn)體系是我國IT服務(wù)行業(yè)最佳實踐的總結(jié)和提升，也是我國從事IT服務(wù)研發(fā)、供應(yīng)、推廣和應(yīng)用等各類組織自主創(chuàng)新成果的固化。這個對我們的行業(yè)具有很重大的意義。

標(biāo)準(zhǔn)是行業(yè)的“燈塔”和“指南針”

       眾所周知，標(biāo)準(zhǔn)是行業(yè)的“燈塔”和“指南針”，尤其在國際標(biāo)準(zhǔn)的制定權(quán)上，體現(xiàn)了掌控產(chǎn)業(yè)發(fā)展主導(dǎo)權(quán)，是國家核心競爭力之一。比如，大家知道的國際電信標(biāo)準(zhǔn)，中國就成為歐標(biāo)、美標(biāo)、中標(biāo)三足鼎立的一方，4G我們打贏了，有國際標(biāo)準(zhǔn)，還有巨大的應(yīng)用市場，所以，5G時代來了以后我們也是信心滿滿。我舉這個例子，就是想從更大的范圍看我們工信部抓ITSS的高瞻遠(yuǎn)矚。

ITSS標(biāo)準(zhǔn)實施給企業(yè)帶來的價值

       具體對我們IT企業(yè)來說，ITSS能夠提升IT企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化流程，降低服務(wù)成本，強化服務(wù)效能，降低風(fēng)險。ITSS運維標(biāo)準(zhǔn)是過程導(dǎo)向，重點關(guān)注運維服務(wù)企業(yè)如何提升服務(wù)能力，并有效管理能力的落地，支撐企業(yè)運維業(yè)務(wù)發(fā)展，我們可以從以下幾個維度分析一下ITSS實施后可能帶來的效益：

直接經(jīng)濟(jì)效益

       隨著ITSS標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)一步推廣，運維服務(wù)需求單位已逐步開始將ITSS符合性評估，作為選擇IT服務(wù)合作伙伴的一項重要參考，通過ITSS符合性評估將為企業(yè)帶來更多的商業(yè)機會，從服務(wù)銷售金額方面可以提現(xiàn)直接的經(jīng)濟(jì)效益。可能在不久的將來，這個方面的要求會成為企業(yè)招標(biāo)的主要門檻。

服務(wù)效率

       企業(yè)在衡量服務(wù)效率時，往往缺少抓手，通過引入ITSS標(biāo)準(zhǔn)，可以實現(xiàn)量化服務(wù)的管理。通過流程的執(zhí)行，積累服務(wù)數(shù)據(jù)，并通過管理視圖得以展現(xiàn)，結(jié)合SLA的要求，監(jiān)控服務(wù)的達(dá)成，通過數(shù)據(jù)分析逐步提升服務(wù)效率。

服務(wù)成本

       服務(wù)量化是成本分析和管理的基礎(chǔ)，通過引入itss標(biāo)準(zhǔn)，建立服務(wù)目錄和服務(wù)成本間的關(guān)聯(lián)，梳理項目的服務(wù)成本，可以清晰分析服務(wù)成本的投入結(jié)構(gòu)，從而有效改善成本結(jié)構(gòu)。

人員能力提升促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新

       通過ITSS標(biāo)準(zhǔn)，將ITSM管理知識引入企業(yè)，幫助IT人員提升技能的同時，加強人才隊伍的建設(shè)，從而為企業(yè)創(chuàng)新提供人才支撐。

       通過以上這些，我們可以看到，無論從宏觀層面還是微觀層面，ITSS已成為我國IT企業(yè)規(guī)范自己企業(yè)發(fā)展的主要標(biāo)準(zhǔn)之一。所以在座的我省的IT企業(yè)的同仁必須進(jìn)一步認(rèn)識ITSS的重要性，深入了解ITSS標(biāo)準(zhǔn)對企業(yè)發(fā)展，對行業(yè)發(fā)展的重要推動作用，不要因為忽視ITSS標(biāo)準(zhǔn)，造成企業(yè)發(fā)展的絆腳石。

近年來評估過程中發(fā)現(xiàn)的問題

一是重視不足

       有些企業(yè)之前過了ISO 20000等標(biāo)準(zhǔn) ，就覺得通過ITSS標(biāo)準(zhǔn)評估也不難，還有的甚至認(rèn)為不走ITSS的評估也可以，其實不然，大錯特錯。ITSS的過程管理雖然借鑒了ISO 20000，但是針對中國的實際情況作了很多本地化的優(yōu)化和改進(jìn)；另外，ISO 20000只涉及到過程管理，而ITSS則是整體優(yōu)化，比較全面系統(tǒng)，框架宏大，涉及人員、工具、資源、流程四大要素。這就同ISO 20000有根本不同。一個是國家自己制定，一個是拿來鑒戒，怎么能一樣？大家應(yīng)該懂得。

二是解讀不深

       有的企業(yè)對標(biāo)準(zhǔn)解讀不深入，有的缺乏對本企業(yè)的情況作認(rèn)真分析，結(jié)合的不好，生搬硬套標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致體系不適用。所以要提倡深入學(xué)習(xí)領(lǐng)會，吃透精神，搞好結(jié)合，才能使ITSS標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到最佳效果。

三是運維服務(wù)體系不完整，相關(guān)管理制度不健全

       運維服務(wù)體系不完整，相關(guān)管理制度不健全主要體現(xiàn)在部分企業(yè)的核心業(yè)務(wù)是系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)，運維服務(wù)業(yè)務(wù)相對而言在企業(yè)內(nèi)屬于非核心業(yè)務(wù)。

四是組織機構(gòu)設(shè)置不合理

       有些企業(yè)的組織架構(gòu)主要是按照系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)需求為主來設(shè)立的，該組織架構(gòu)不能很好的與運維業(yè)務(wù)需求相匹配，有的企業(yè)設(shè)立了專門的運維服務(wù)業(yè)務(wù)部門，但部門級別較低，不能形成獨立、完整、有效的管理體系。

五是人員儲備不足

       人員儲備不足主要表現(xiàn)在有的企業(yè)的人員儲備機制建立在整個公司層面，人員儲備也是按運維項目來儲備，無法保證運維服務(wù)項目中的不同運維角色的需要（www.szstr.com）。

六是監(jiān)督體系不完整，執(zhí)行不力

       有的企業(yè)監(jiān)督體系不完整，只有項目層面的監(jiān)督體系，沒有組織層面的監(jiān)督體系。有的企業(yè)雖然有完整的監(jiān)督提醒，但是執(zhí)行效果不好，如監(jiān)督過程執(zhí)行不嚴(yán)格按照監(jiān)督要求執(zhí)行，沒有完整的監(jiān)督記錄等。

七是運維過程記錄不完整

       主要是事件、問題、回訪記錄不完整，知識庫與事件、問題的銜接不緊密等方面。

四點改進(jìn)建議

       ❶ 從業(yè)務(wù)劃分上把運維服務(wù)業(yè)務(wù)獨立出來加以管理； ❷ 引進(jìn)必要的管理人才； ❸ 設(shè)立獨立的監(jiān)督機構(gòu)，做好內(nèi)審工作； ❹ 完善運維體系及相關(guān)制度，注重持續(xù)改進(jìn)，規(guī)范管理，提升運維服務(wù)質(zhì)量。