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    讓沒有用過的人用上你的產(chǎn)品，讓用上的人更多地使用你的產(chǎn)品，讓用過的人不再用其它的產(chǎn)品。”前些天隨手翻閱一本財(cái)經(jīng)雜志，筆者偶然讀到寶潔公司的營銷三言。掩卷而思，以往讀過的營銷書籍，聆聽過的專家課程，都不如這三句話來得深刻。真是一語道破天機(jī)。
    跟大多數(shù)酒店同行一樣，筆者從業(yè)十幾年來，一直對營銷抱有深厚的興趣，雖然沒有從銷售代表一步步做起來的經(jīng)歷，但“營銷”二字一直令我神往。沒有實(shí)戰(zhàn)的機(jī)會(huì)，抱著十幾本大部頭的書啃一啃亦能聊以自慰。
    終于有一天老天眷顧，讓筆者分管一家五星級酒店的市場營銷部，外行管內(nèi)行，趕鴨子上架，再不能紙上談兵了。
寶潔曾說過，能讀懂并用好這三句話，天下的營銷書籍皆可扔進(jìn)垃圾堆。真的嗎？
    再看第二句，讓用上的人更多地使用你的產(chǎn)品，說的就是產(chǎn)品本身的競爭力了。五星級酒店，尤其是開業(yè)時(shí)間不長的，大多擁有差不太多的硬件產(chǎn)品，留住客人一靠基本功，二靠驚喜。什么是基本功，迎來送往，點(diǎn)頭微笑，清潔衛(wèi)生，服務(wù)效率等等，需要天天堅(jiān)持，人人做好，這個(gè)好像不太難，但長期保持高水準(zhǔn)的酒店并不多，能做到90分已屬不易。光有標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基本功還不夠，人人都有溫水煮青蛙的麻木心理，需要時(shí)不時(shí)地給他們來一點(diǎn)驚喜，即服務(wù)中的閃光點(diǎn)，讓人在一段時(shí)間內(nèi)難以忘懷（一生難忘是不可能的）。比如用活客史資料，從第一時(shí)間招呼客人大名到無微不至的居家關(guān)懷，進(jìn)而與客人交朋友，幫助他們解決疑難等。以前我們要求只讓客人說一次就永遠(yuǎn)記住他們的喜好，現(xiàn)在這個(gè)方法早已用濫，必須更進(jìn)一步，通過我們的觀察和分析，讓客人免開尊口就能在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候得到恰當(dāng)?shù)姆��?wù)。
筆者時(shí)常感嘆：做生意就是交朋友，做服務(wù)就是談戀愛。雖然夸張了點(diǎn)，也是競爭使然。

    且看第一句，讓沒有用過的人用上你的產(chǎn)品，說的不正是渠道與推廣嗎？酒香也怕巷子深，酒店產(chǎn)品得找準(zhǔn)自己的定位，鎖定特有的顧客群，然后通過一定的媒介將信息傳遞到目標(biāo)客戶。有人以為推廣就是打廣告，報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、DM再加掃樓，最多再添一個(gè)全員營銷，沒錯(cuò)，手法不外乎這些，稍有經(jīng)驗(yàn)的人都會(huì)用。問題是效果如何？投入產(chǎn)出比如何？撒大網(wǎng)撈起臭魚爛蝦的例子比比皆是。
    大魚在哪里？在市場里，在競爭對手那里。要搶過來光憑價(jià)格優(yōu)勢不夠，光靠位置優(yōu)越也不夠，核心的還是產(chǎn)品與服務(wù)能否打動(dòng)對方，尤其是能打動(dòng)大客戶單位里有話語權(quán)的某個(gè)人。比如同樣是追世界500強(qiáng)企業(yè)，本土酒店常常不是國際聯(lián)號酒店的對手，品牌知名度不如人家，但你不該拱手相讓。你打不動(dòng)老外，打動(dòng)中國人總不太難吧，包括500強(qiáng)的中國雇員，本地政府官員，甚至商界朋友。只要能讓對方試一試，你就有機(jī)會(huì)。其實(shí)不少本土酒店都是從吸引各類政府招商會(huì)議、國際論壇等方式打開這一市場的。預(yù)訂賓館

    第三句，讓用過的人不再使用其它的產(chǎn)品，這個(gè)應(yīng)該是客戶關(guān)系維系，是營銷的最高境界了。在資訊泛濫，人才高速流動(dòng)的世界，公司之間沒有太多的秘密可言，特別是沒有知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)的酒店業(yè)。你有的東西，明天人家也會(huì)有。怎么辦？筆者的建議是走基于適度大眾化的產(chǎn)品差異化。市場上最流行的產(chǎn)品你得有，而且還很精致，比如夜間點(diǎn)擊率最高的送餐，牛肉面，大部分酒店是讓工資1500的小廚工來做（還有讓服務(wù)員自己做的），好吃才見鬼了！為什么不讓工資4000或以上的專業(yè)面點(diǎn)師傅親自來做呢？送餐掙不了大錢是理由嗎？一碗香噴噴的牛肉面能讓客人做個(gè)好夢，值不值呢？一旦領(lǐng)悟了這個(gè)道理，你會(huì)毫不猶豫地要求送餐的菜品質(zhì)量一定得高于中餐的水平才行的。吃和睡永遠(yuǎn)是酒店客人最基本的需求，一切得圍繞它們來做文章。
    除了靠產(chǎn)品本身來維系客戶外，人的維系更重要。筆者常常與同事要同行酒店考察，或試菜或試住或交流，不經(jīng)意地會(huì)遇見幾個(gè)自己酒店的�？�，甚至最大的幾個(gè)客戶。不必氣憤，不必?zé)�惱，大大方方地上前招呼，臉上掛不住的一定是他們�?ldquo;哎呀，不好意思，別人請我到這里來的，沒想到你們居然找來了，我保證這是第一次，也是最后一次，哈哈……”沒過兩天，筆者又在自己的酒店里看見他們的身影了。他們又說，“本來預(yù)定了別的地方，想了想還是到你們酒店來，不然太對不起你……”客戶關(guān)系做到這一步，基本算是成功了。賓館預(yù)訂|網(wǎng) 址：http://www.shuidajie***