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時(shí)間：2013-03-08 來(lái)源：武漢網(wǎng)whw.cc 作者：whw.cc 我要糾錯(cuò)
客戶的預(yù)期績(jī)效可以用客戶讓渡價(jià)值來(lái)表示。所謂客戶讓渡價(jià)值就是企業(yè)提供給客戶的總價(jià)值和客戶付出的總成本之間的差額。其中，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)總價(jià)值是指客戶從給定產(chǎn)品和服務(wù)中所期望得到的所有利益。這些利益可能來(lái)自產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值或形象價(jià)值。對(duì)客戶總價(jià)值的分析是客戶理論研究的重點(diǎn)。客戶總成本包括客戶為購(gòu)買某一產(chǎn)品或服務(wù)所支付的貨幣成本，以及購(gòu)買者預(yù)期的時(shí)間、體力和精神成本。
Philip Kotler將客戶管理系統(tǒng)客戶滿意定義為一種人的感覺(jué)狀態(tài)的水平，它來(lái)源于對(duì)一件產(chǎn)品所設(shè)想的績(jī)效或產(chǎn)出與人們的期望值所進(jìn)行的比較。滿意水平是預(yù)期績(jī)效與期望差異的函數(shù)。如果績(jī)效不及期望，客戶會(huì)不滿意；如果績(jī)效不及期望，crm客戶會(huì)不滿意；如果績(jī)豌效與期望相稱，crm系統(tǒng)客戶會(huì)滿意；如果績(jī)效超過(guò)期望，客戶會(huì)十分滿意、高興或者喜悅。
一般來(lái)說(shuō)，客戶滿意度可以通過(guò)以下四個(gè)要素得到體現(xiàn)：
①客戶認(rèn)為該企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者都會(huì)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的基本要素；
②客戶幫助、訂單追蹤等使客戶能夠更方便、有效地使用企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的基本支持服務(wù)；
③為消除客戶不滿所采取的補(bǔ)救措施；
④在滿足客戶的個(gè)人偏好、喚起他們的價(jià)值體驗(yàn)或解決他們的一些特殊問(wèn)題上，向客戶提供免費(fèi)crm的特別服務(wù)，使其感覺(jué)所購(gòu)買的的產(chǎn)品或服務(wù)就像專門為他們定制的一樣。
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