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              呼叫中心用戶平臺介紹-呼叫中心接入管理系統(tǒng)

              所在地區(qū):   時間:2009年11月28日 16:38:39  【加入收藏夾】【舉報】【關閉

              呼叫中心用戶平臺介紹-呼叫中心接入管理系統(tǒng)

              400呼叫中心 虛擬呼叫中心 呼叫中心功能 呼叫中心建設專家
              呼叫控制功能
              主要是控制ACD的各種動作,實現(xiàn)業(yè)務流程中的呼叫建立、呼出請求、呼叫轉移等。
              1、支持中國1號信令
              2、支持七號信令,24位點編碼
              3、支持用戶線信令
              4、支持E1、T1、J1等多種接口,也可以提供2B+D及30B+D的接口
              5、字冠分析
              6、路由選擇
              7、智能排隊 通過智能路由編程實現(xiàn)。
              8、呼叫建立 acd實現(xiàn)。
              9、呼叫等待,能設置等待隊列長度 在配置字冠時候可以設置呼叫等待隊列長度。
              10、呼叫保持 軟件話機提供接口在座席實現(xiàn)。
              11、呼叫轉接 軟件話機提供接口在座席實現(xiàn)。
              12、呼叫拆除 軟件話機提供接口在座席實現(xiàn)。
              13、多方通話 軟件話機提供接口在座席實現(xiàn)。
              14、實現(xiàn)座席功能
              智能路由功能
              通過編寫智能路由流程實現(xiàn)
              (1)系統(tǒng)可以自動估算預報排隊等待時長。
              (2)可以根據(jù)客戶優(yōu)先級進行排隊和服務。
              (3)可以選擇服務時間最長/最短的座席、服務次數(shù)最多/最少的座席,空閑時間最長/最短的座席等等。
              (4)系統(tǒng)提供可編程智能路由功能,其編程語言與IVR的流程語言完全類似,語法非常簡單,實現(xiàn)的功能卻很豐富(包括數(shù)學運算、邏輯運算、數(shù)據(jù)庫操作、與IVR、網(wǎng)關等的接口)等,因此可以實現(xiàn)非常復雜的路由選擇功能,例如根據(jù)主叫/客戶ID從數(shù)據(jù)庫中查詢到相關客戶的特征信息(如個人的喜好、關心的內容等)選擇合適的座席為其服務。
              IVR/IFR功能
              主要是針對不同的服務需求,可以調用不同的設備資源。
              IVR--交互式語音響應,提供與語音服務有關的功能。
              實時的語音錄制
              實時的聲音回放
              將數(shù)字合成語音播報
              檢測DTMF信號
              支持TCP/IP協(xié)議
              IFR--交互式傳真響應,提供與傳真服務有關的功能。
              傳真信號的檢測
              傳真文件的接收
              傳真文件的發(fā)送
              檢測DTMF信號
              多媒體服務功能
              支持TCP/IP,H.323,T.120協(xié)議
              WEB服務
              EMAIL收發(fā)等
              收集Internet網(wǎng)上信息
              使用CHAT等
              Web引導、表單共享、電子白板、文件傳輸
              自動外撥功能
              系統(tǒng)通過任務管理器可以實現(xiàn)自動外撥功能(包括外撥電話、發(fā)傳真、發(fā)Email、發(fā)短消息等等)。任務管理器可以象IVR一樣編寫自動處理流程,并通過系統(tǒng)設定自動定時執(zhí)行這些流程。
              需要實現(xiàn)的業(yè)務功能有:
              1、投訴處理中的通知、督辦、反饋。(在座席端)
              2、主動信息通知(在內部管理端)
              3、在業(yè)務自定義中加入自動外撥。
              呼出的方式?jīng)]有短消息通知,但系統(tǒng)留有接口方便以后增加該功能。
              外部數(shù)據(jù)訪問功能
              主要是指系統(tǒng)能與其它外部數(shù)據(jù)源進行連接。
              1、支持Sybase/Informix/Oracle等大型數(shù)據(jù)庫
              2、支持TCP/IP、UDP、HTTP等協(xié)議
              提供與其它數(shù)據(jù)網(wǎng)關的接口
              系統(tǒng)以ocx的方式提供與平臺通訊的接口,方便增加網(wǎng)關。
              維護管理功能
              1、設備管理
              設備管理包括對智能排隊機的硬件、軟件和智能外設(IVR/IFR)、座席分流器的硬件、軟件的配置、查詢、監(jiān)視、告警、話務統(tǒng)計、日志等的維護處理。包括配置管理、統(tǒng)計功能、后臺管理、跟蹤監(jiān)測、數(shù)據(jù)管理等。
              2、網(wǎng)絡管理
              利用網(wǎng)絡管理軟件監(jiān)控整個系統(tǒng)的各個網(wǎng)絡設備的運行狀況,并當系統(tǒng)出現(xiàn) 錯誤時發(fā)出聲光報警。
              3、業(yè)務管理
              業(yè)務管理分用戶管理和業(yè)務信息管理。
              用戶管理指對用戶的檔案,用戶帳號,用戶所申請的業(yè)務進行統(tǒng)一管理,從而滿足用戶的要求并覆蓋現(xiàn)有的業(yè)務要求。
              業(yè)務信息管理主要用于維護座席業(yè)務系統(tǒng)信息查詢服務功能所用到的查詢信息,實現(xiàn)對這些信息的分類管理(增、刪、改)。
              4、系統(tǒng)維護
              系統(tǒng)的維護主要是通過維護終端完成。維護終端以中文圖形的操作環(huán)境,為維護人員提供直觀、方便的人機交互界面。
              5、系統(tǒng)安全管理
              為各操作員設定相應的權限,以保證系統(tǒng)的安全性。 聯(lián)系我的時候請說是在 武漢網(wǎng)whw.cc 上看到的,謝謝。

                聯(lián)系方式
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              王小姐 (發(fā)送站內信息)
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